Telefonos kommunikációs tréning - tematika

 

 

 

 

I. A telefonos ügyfélkezelő

  • Helye és szerepe a szervezetben
  • Kommunikációs énkép

 

II. Az ügyfél

  • Elvárások, az elégedettség összetevői
  • Az ügyfél haszna

 

III. A kommunikáció alapjai, a telefonos kommunikáció sajátosságai

  • A kommunikáció folyamata
  • A kommunikáció síkjai
  • A metakommunikáció hiánya a telefonos kommunikációban

 

 

 

 

IV. A hatékony telefonos kommunikáció − ügyfélkezelés lépésről-lépésre

  • Híváskezdeményezés, hívásfogadás
  • Az első benyomás
  • Az aktív figyelem, meghallgatás
  • Célorientált kérdezéstechnika
  • A negatív tartalom pozitívvá formálása
  • Az asszertivitás

 

IV. Stresszkezelési technikák


V. A monotónia hatásainak kivédése


VI. Gyakorlati példák feldolgozása

 

A tréning célja az ösztönös módszerek és a gyakorlatban megszerzett tapasztalatok rendszerezése, tudatosítása és kiegészítése a hatékony telefonos kommunikáció módszertanával. A tréning gyakorlatorientált, saját élményű szituációk feldolgozásával mélyíti el az elméleti tudást.