Stresszből konfliktus, konfliktusból stressz? – Kezelési stílusok és eszközök

A konfliktusok társas életünk állandó velejárói és mozgatóerői. Jelen voltak velünk az óvodában, iskolai éveink alatt, szociális kapcsolatainkban és a munkahelyünkön. Vannak konfliktusok, melyek előremozdítanak minket, serkentik a saját vagy a csoportunk teljesítményét, és vannak konfliktusok, melyek épp ellenkezőleg: elbizonytalanítanak, megtorpantanak, néha teljesen visszavetnek minket.

Milyen eszközeink vannak arra, hogy ezek a konfliktusok ne okozzanak számunkra folyamatos stresszt, ne rontsák az életünk és teljesítményünk minőségét, és ne vezessenek végül kiégéshez?

Így kezeljük a konfliktusokat

Alapvetően 5 konfliktuskezelési stílust különböztetünk meg, melyeket személyes céljaink elérése és az adott kapcsolati helyzet jelentősége alapján alkalmazunk.

1. A versengő

A „mindenki rémálma”. Saját érdekeit helyezi az előtérbe, keveset ad arra, hogy a másikkal való kapcsolata mennyire sérül. Azonban nem feltétlenül rossz – vannak helyzetek, mikor a versengő stílus megkerülhetetlen, nincs lehetőség együttműködni, illetve kompromisszumot kötni. Gondoljunk bele, hogy gyermekünk egy magas mászókán ugrál a szép szóra nem hallgatva, vagy munkahelyünkön egy elkerülhetetlen, de népszerűtlen döntést kell közölnünk. Nincs idő és lehetőség latolgatni, szépen szólni, határozott fellépésünk ilyen alkalmakkor a legjobb, amit tehetünk.

2. Az alkalmazkodó

A versengő ellentéte, a mások érdekében önnön igényeit háttérbe szorító típus. Konfliktuskezelési módszere a „nekem mindegy, csak ne sérüljön a kapcsolat” elve. Alacsony önmegvalósítás és magas együttműködés jellemzi, mely sok esetben hasznos, de egy idő után látens konfliktusokat, belső frusztrációt eredményez.

3. Az elkerülő

Mind ismerünk kollégákat, üzleti partnereket, akik inkább nem válaszolnak olyan megkeresésekre, melyek konfliktust eredményezhetnek. Az e-mailezés korában ez ijesztő mértéket öltött, és mi tépjük a hajunkat, különösen, ha például egy vezetői visszaigazolásra várunk. Ez a passzív viselkedés ideig-óráig elodázza a konfliktust, de végül nem hoz feloldozást, és nem enyhíti a feszültséget, sőt, tovább gerjeszti azt.

4. Az együttműködő

Listánk pozitív főhőse, aki a konfliktusra megoldandó problémaként tekint, és ennek megfelelően kezeli. Szem előtt tartja a másik érdekeit, de egy pillanatra sem szorítja háttérbe a sajátját, és addig próbálkozik, míg el nem éri a nyertes-nyertes végeredményt. Úgy tűnik, hogy egy idealizált stílus, de az eszközök, melyekkel dolgozik, elsajátíthatók a saját kommunikációnkban és konfliktuskezelési stratégiánkban is.

5. A kompromisszumkereső

Sokak számára a kompromisszum negatív élményekkel társul, míg mások épp ellenkezőleg – pozitív és teljesen elfogadható megoldásként tekintenek rá. A kompromisszumokat kereső ember alapvetően pozitív partnernek tekinthető egy konfliktusos helyzetben, bár frusztráló a gondolat, hogy a mi érdekeinkből és a sajátjából is hajlandó engedni. A kompromisszumkereső a leggyakrabban sikeres stílus, de a személy, aki így kezeli konfliktusait, soha nem éri el 100%-ig a céljait.

A legfontosabb: kommunikálj!

Mint látjuk, többféleképpen tudunk nekilátni egy konfliktusos helyzet kibogozásának, de amit nem kerülhetünk meg (még akkor sem, ha az elkerülő típusba tartozunk), az a kommunikáció. Minden kapcsolatunk alapja a kommunikáció, miért lenne ez másképp a kellemetlen, stresszes szituációkban?

Persze nem nyilatkoztathatjuk ki, hogy a kommunikáció mindent megold. Sokszor a konfliktus olyan rendszerekben ver gyökeret, ahol komolyabb beavatkozás szükséges.

• Például folyamatosan megcsúszunk a határidőkkel a projektünkben, míg a projekten velünk dolgozó kollégánk a saját feladatait mindig 2 nappal korábban végzi el – itt a kommunikáció tűzoltás lehet, de megérné közösen fejlesztenünk az időgazdálkodásunkat, hogy meg is oldjuk a problémát.
• Vagy egy másik példa: a vezetőnk minden nagy felelősséggel járó feladatot nekünk delegál, mert a velünk dolgozó kolléga/kollégák sokszor hibáznak. Persze, hogy első körben jelezzük a vezetőnk felé, hogy túlterheltek vagyunk, de a probléma tényleges megoldása a többi kolléga felzárkóztatásában rejlik.

Ugyanakkor remek kommunikációs eszközeink vannak a konfliktushelyzetek kezelésére, nézzünk is meg néhányat nagy vonalakban.

Aktív hallgatás: fokozott figyelemmel fordulunk a másik felé, meghallgatjuk, feldolgozzuk, és reagálunk az általa elmondottakra. Fontosak a nonverbális eszközök, a bólogatás, szemkontaktus, hogy mozdulataink tükörképei legyenek a másikénak – ezek mind segítik az összhang megteremtését, az együttműködésre való hajlamot.

A nyitott mondat: olyan kommunikációs eszköz, mellyel információkat próbálunk szerezni a másik féltől. Elkezdünk, majd nyitva hagyunk egy mondatot lehetőséget adva a másiknak, hogy befejezze, és így megismerjük véleményét, indítékait, céljait.

A blokkolás: az elterelés egy olyan eszköze, mellyel visszanyúlhatunk a számunkra fontos kommunikációs irányhoz. Megelőzhetjük, hogy elvesszen a lényeg, széttöredezzen a kommunikáció, mellékvágányra tévedjünk. Sokszor abban is segítség, hogy eltereljük a figyelmet a számunkra nem előnyös részletekről.

A konforntáció: a másik által felhozott érvek és ellenérvek logikus és higgadt ütköztetése. Az elmondott és megszerzett információk alapján kitűnik, ha valaki ellentmondásba keveredik önmagával, és ezt higgadtan, logikusan felépítve szembesíthetjük vele. Az aktív hallgatással és a nyitott mondatok alkalmazásával kiváló kommunikációs eszközünk.

Konfliktusból stressz – Stresszből konfliktus

Mind a két lehetőség jellemző. Sokszor előfordul, hogy a stresszes környezet konfliktusokat eredményez, melyek szinte robbannak a feszültséggel teli légkörben. Ennek az oka lehet egy kivételező vezető jelenléte, egy pletykás munkatárs, bérfeszültség, vagy akár a tipikus „nyitott ablak – csukott ablak” probléma. A stresszből fakadó konfliktusok sokszor hevesek, mert egymásra rakódnak a „hibák” és „rossz pontok”, mígnem belecsöppen az utolsó csepp is abba a legendás pohárba, és akár egy bagatell dolgon is kitörhet a vita.

A konfliktusból fakadó stressz kevésbé heves, de sokszor mérgezőbb, mert egy elkerült vagy lezáratlan konfliktusból táplálkozik, és folyamatosan növekszik. Kimondottan jellemző az elkerülő és alkalmazkodó típusokra, akik, ha nem kezelik jól a stresszes helyzeteket, könnyen kiéghetnek.

Nem véletlen, hogy a konfliktuskezelést és a stresszkezelést édestestvérekként kezeli a tréningszakma, hiszen nagyon gyakran járnak kéz a kézben. Nyílt tréningjeinket mi is úgy ütemeztük, hogy a két képzés pár nap eltéréssel elvégezhető legyen, és építeni tudjanak a résztvevők egyikből a másikra, ugyanakkor külön tréningként is megállják a helyüket, hiszen nem mindenkinek van szüksége stresszkezelésre, aki a konfliktusait szeretné hatékonyan kezelni, és viszont.

---

Kérdéseivel, ajánlatkérésével forduljon bizalommal kollégáinkhoz!