Kérdezni emberi dolog…
…de nem is olyan könnyű, mint gondolnánk! Hiába teremtünk ugyanis igazán piacképes terméket, ha ezt nem tudjuk jól pozicionálni egy értékesítési folyamat során, akkor sose lesz belőle elvárásainknak megfelelő bevétel. Ahhoz, hogy tudjuk, mit, kinek és mennyiért lehet eladni, előbb információt kell gyűjtenünk a lehetőségeinkről, ehhez pedig kulcsfontosságú, hogy ügyfelünk igényeiről céltudatosan érdeklődjünk. A hatékony kérdezéstechnika néhány trükkje kerül most cikksorozatunk fókuszába.
De miért is kérdezzünk?
Az érdeklődés csupán egyetlen ok a sok közül, amiért egy jól irányzott kérdést feltehetünk. Egy tudatos kommunikátor a kérdezéssel sok mindenre törekedhet. Előkészíthet haszonérvelést, kelthet jó érzést, feltárhatja ügyfele igényeit, irányíthatja a témát, sőt, akár kiemelhet vagy elrejthet bizonyos körülményeket.
Természetesen nem lehet csak úgy bedobálni előre legyártott kérdéseket. A megfelelő hatásért folyamatosan figyelnünk kell a helyzet alakulására, hogy mikor és mihez kapcsolódóan kérdezzük meg ügyfeleinket.
Egy jó kérdés:
- megfelel a kommunikációs helyzetnek
- igazodik a kérdező személyiségéhez
- kételkedés helyett bizalmat vált ki a megkérdezettből
- aktivitásra serkent
- probléma helyett a megoldásokra helyezi a hangsúlyt
Természetesen maga a kérdezés folyamata nem csak az érdeklődésből áll. Fontos az aktív figyelem is, amellyel a kérdező a válaszadót arra készteti, hogy kiegészítse a helyzetet.
Kérdezz-felelek trükkök, a főbb kérdéstípusok
Az ellenvető
Ez a technika az ügyfél valamivel való szembehelyezkedését hordozza magában. Konfrontatív módon feltételezi, hogy a válaszadó nem ért egyet valamivel és ez ellen tenni is fog, célzottan véleményformálásra serkenti. Ezt a módszert érdemes a túl passzív, inkább csak meghallgató tárgyaló féllel szemben használni, bár kétségtelen, hogy körültekintőnek kell lenni, nehogy véletlenül a mi érdekeinkkel helyezkedjen szembe.
Példa:
Mit szól az ellen, hogy Ön így járjon el? Van valami ellenvetése ez ellen?
Izolálás
Ha termékünk értékesítésekor az ügyfelünk nehezen igazodik ki a mondandójában, válaszait nem tudjuk jól strukturált formában lejegyezni, próbáljuk meg izoláló kérdéseinkkel rendszerbe szedni az információkat. Ekkor egy-egy témakört kiragadva irányítjuk a beszélgetést az ügyfél válaszain keresztül.
Példa:
Melyek az Ön legfontosabb problémái? Ezek volnának a főbb feltételek?
A kontraszt kérdés
Ha egy ellentétre, esetleg viszonyításból fakadó eredményre akarjuk rávezetni ügyfelünket, érdemes kontrasztot állítani kérdéses formában. Ha jól alkalmazzuk ezt a technikát, az ügyfélnek feltűnik majd az említett különbség, és jobban tud majd döntést hozni.
Példa:
Ha már az első negyedévben ilyen jók az eredményeink, milyenek lehetnek majd a következőben? Ön szerint minek köszönhető, hogy bár van nálunk olcsóbb piaci szereplő, mégis piacvezetők vagyunk az ágazatban?
A beleegyezés (megerősítés) kérdése
Ha úgy érezzük, az értékesítési folyamat a számunkra legkedvezőbb állapotban van, elkezdhetünk beleegyezést sugallni az ügyfél felé. Egy jól időzített, a körülményekhez igazodó beleegyező kérdéssel akár azonnal le is zárhatunk egy tárgyalási fázist.
Példa:
Jól értem tehát, Önök is érdekeltek egy ilyen szerződés megkötésében? Akkor megegyezhetünk abban, hogy ezek a kondíciók mindkettőnk érdekeit szolgálják?
Termékünk értékesítését sok esetben ügyfelünk bizalmának vagy érdeklődésének hiánya gátolja, ezek azonban jól alkalmazott kérdésekkel könnyen vehető akadályokká válhatnak. A célzott és jókor, jó helyen alkalmazott kérdezéstechnikai módszerek nemcsak az eladásra szánt terméket vagy szolgáltatást, de magát a sales szakembert is értékteremtő erővé alakítják. Értékesítés: hideghívás, telesales tréningünk nyílt formában kerül megrendezésre 2017. június 6-án. Jelentkezzen most, még vannak helyek!
