Az Ügyfélszolgálati tréning célja
- a hatékony ügyfélkezelés elsajátítása
- az ügyfélmegtartás erősítése kritikus szituációkban is
- a kommunikációs eszköztár fejlesztése
- az ügyfél pontos megértése, a félreértések elkerülése
- saját álláspont határozott, meggyőző, de ugyanakkor empatikus képviselete
- reklamációk professzionális kezelése
- információk könnyen érthető közvetítése
- pontos, célratörő kérdezés
Mindennek érdekében az Ügyfélszolgálati tréning pontos célját Önökkel egyeztetve határozzuk meg minden esetben!
Lehetséges témakörök
- A minőségi ügyfélszolgálat alapjai, a folyamatok fontossága
- Az ügyféltípusok és megfelelő kezelésük
- Az ügyfelek viselkedésének pszichológiai háttere
- Az ügyfélkezeléshez szükséges kommunikáció alapjai
- A hallgatás és meghallgatás, azaz az aktív figyelem
- A hatékony kérdezéstechnika
- Az érthető szakmai érvelés
- A konfliktushelyzet felismerése és kezelése
- A problémamegoldás gyakorlata
- Reklamációkezelés
- A problémák és a stressz kapcsolata; a stressz hatásai
- A kifogások típusai és kezelésük
- Az értékesítésben és az ügyfélszerzésben betöltött szerep
Módszerek a tréning során
Integrált tréningmódszer, amelynek elemei a következők:
- Egyéni, páros feldolgozások
- Tesztek, kérdőívek
- Szituációs gyakorlatok
- Helyzetgyakorlatok
- Kis- és nagycsoportos műhelymunka (brainstorming, elemzés, értékelés)
- Kompetenciafejlesztési modul
- Folyamatos tréneri visszajelzés
- Interaktív tréneri prezentáció, elméletek rövid bemutatása
Szolgáltatásunk tartalma az Ügyfélszolgálati tréning esetében
1. Az Ügyfélszolgálati tréning során elsőként felmérjük az igényeket. Ennek érdekében
- Interjúzunk a HR vezetővel (képzésekért felelős vezetővel)
- Interjúzunk a tréningprogramon résztvevők egy szűkebb csoportjával
- Interjúzunk a vezetéssel, hogy átlássuk a fejlesztési program mögötti célt, hogy mit szeretne elérni a szervezet a tréningprogram(ok) által
- Online tesztek, mérések elvégzésére is van lehetőség
2. Az igények felmérést követően cégre szabott programot alakítunk ki:
- cégre szabott feladatok és gyakorlatok
- munkafüzet elkészítése
- forgatókönyv kialakítása
3. A tréning megtartását követően
- írásos összefoglalót készítünk a tréningen tapasztaltakról, az elért eredményekről
- az összefoglalót csoport szinten fogalmazzuk meg
- az összefoglaló mellett megfogalmazzuk további fejlesztési javaslatainkat
- visszajelzést adunk a leírtakról, s ez alkalommal tudunk választ adni a további felmerülő kérdésekre
Ajánlatkérés, érdeklődés
Ajánlatkérésével, érdeklődésével kapcsolatban keresse bizalommal kollégánkat!

Gáspár Zsóka |
---|
Tréningágazat-vezető |
info@treningakademia.hu |
+36 1 887 2326 +36 30 261 5809 |